三亚海胆事件受关注 近年游客被宰现象频频曝光

2021年4月10日,游客李先生在网上发布微博称,在三亚市某景区饭店点的海胆蒸蛋没见到海胆,龙虾被调包及价格过高,在与商家理论后,受到服务员语言威胁,因受惊报警后由警察护送至酒店,质疑该店欺客宰客。

4月11日,@三亚发布发布《关于网友投诉三亚某饭店海鲜欺客宰客情况的调查通报》回应称,据工作组初步调查,未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。针对消费者微博中所称饭店女服务员语言威胁,经警方核查,并非涉事商家人员所说,可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说,目前警方正寻找该女性进一步核实。

4月12日,在国务院新闻办举行的海南自由贸易港政策制度建立进展情况发布会上,中共海南省委副书记、海南省人民政府省长冯飞主动回应了最近三亚海胆事件。他表示,这件事情将深入调查,依法处置,及时回应社会的关切。

一、舆情走势分析

在中国文化传媒集团研究院舆情检测系统,以4月10日0点至4月12日15点为周期,以“海南省长回应三亚海胆事件”事件相关关键词进行信息检索发现,舆情走势先陡然升高后有所滑落,再次升高后滑落,之后再次升高,整体呈现出“三峰”状,存在多个舆情高点。

4月10日,游客李先生发布微博曝光在三亚市某景区饭店点的海胆蒸蛋没见到海胆并受到服务员语言威胁,质疑该店欺客宰客。微博发布后,舆情迅速被引爆,当天18时,相关信息量迅速攀升至第一个高点,实时信息量达到4034条。

4月11日,@三亚发布发布《关于网友投诉三亚某饭店海鲜欺客宰客情况的调查通报》,公布初步调查结论。因通报存在多个疑点,一经发布,再次引发强烈关注。11日16时,相关信息量迅速攀升至整个舆情走势的最高点,实时信息量达到5959条。

4月12日,在国务院新闻办举行的海南自由贸易港政策制度建立进展情况发布会上,中共海南省委副书记、海南省人民政府省长冯飞主动回应三亚海胆事件。经媒体报道后,再次引发强烈关注,登上微博热搜。此前已经回落的舆情再次攀升,于12日13时,达到第三个高点,实时信息量达到5066条。

二、舆情统计

截至4月12日15时,相关舆情信息总量共计103967条,其中,微博44680条,客户端43117条,微信709条,网站4083条,新闻3300条,视频7721条,论坛344条,报刊9条,外媒1条,政务3条。

其中,微博和客户端是舆情信息传播的主要渠道,相关信息总量占比达84.46%。

除新浪微博(46.33%)外,今日头条(34.1%)是媒体活跃度排名比较靠的媒介,本次舆情在微博平台发酵和引爆,但是其他平台信息量也不低,且在进一步增长,此事件有成为全平台舆情的趋势。

三、观点摘编

对于“海南省长回应三亚海胆事件”事件,不少媒体和网民纷纷通过网络平台,发出即时评论。

(一)媒体评论

有媒体从问题治理角度,质问为什么连续多年重拳整治,三亚还闹出了海胆蒸蛋事件。比如,齐鲁晚报·齐鲁壹点刊发的题为《马上就评|连续多年重拳整治,三亚为啥还闹出了海胆蒸蛋事件?》的评论文章表示,连续多年重拳整治,为何依然出现网友口中所说的海参炒面现实版——海胆蒸蛋事件?需要认真反思。从网友的评论中可以看出,海南省长所说“已经连续多年重拳整治”所取得的效果与群众期待仍有一定的差距,但我们希望,当地能够抓住国家建设海南自由贸易港等政策红利,继续将重拳整治落实落细,进一步推向深入,净化旅游市场秩序优化营商环境,擦亮旅游这块金字招牌,让广大游客每每提到海南、提到三亚都有一段美好回忆。

有媒体从建议角度进行评论。比如,腾讯网刊发的题为《三亚海胆事件,如何扬汤止沸?》的评论文章表示,有三点可做:第一,政府需要公布更多的调查细节,让人信服。比如公布音频或视频,找到证人之类的。铁证如山,不证自明。第二,商家应主动与顾客沟通,并就自己存在的服务态度之类的问题真诚道歉,争取达成谅解,天涯是一家,体现自贸港商家的风度。第三,政府应该加强对旅游景区周边餐饮市场的监管,加大对游客投诉的处理力度与速度,让游客安心放心。

有媒体从三亚官方回复当季海胆“汁多肉少”为何让网友失望的角度进行了评论。比如,齐鲁晚报刊发的题为《洋葱快评|三亚官方回复当季海胆“汁多肉少”为何让网友失望?》的评论文章表示,即使三亚当季海胆汁多肉少是正常的,但是作为一个闻名遐迩的旅游城市的监管部门对此的态度正常吗?试想一下,三亚有那么好的旅游资源,但近年来却屡屡被游客各种吐槽,背后的原因值得当地相关部门思考。的确有的游客在旅游时比较挑剔,特别是对景区饭店的菜品质量和价格不符非常敏感,而菜品的质量和价格又属于市场调节,只要明码标价,政府部门不宜过多干预,但是如果一味由着商家逐利,钻法律法规的空子套路消费者,最终伤害的是景区和城市的旅游形象和口碑。

此外,还有部分媒体从其他角度发表评论,对此事进行关注。

(二)网友评论

对“海南省长回应三亚海胆事件”网民观点进行汇总后发现,30%网友对海南三亚海胆事件表示失望、吐槽、愤怒等:15%网友呼吁严惩宰客行为,加强监管;15%的网友分享了自己在海南被宰客的经历;22%网友表示不敢再去海南旅游;10%网友对此前的官方通报表示了质疑;还有8%网友发表了与海南旅游不相关的其他言论。

1.对“海南三亚海胆事件”表示失望、吐槽、愤怒,占比高达30%,典型网友评论如下:

@爱种菜的摄影师:说实话,早干嘛去了?这个又不是第一次发生。宰客几乎是海南撕不掉的标签了。

@沈云丰:真的是非常令人愤怒啊

@尾雪梨:三亚以后怕不是就变成贬义词了吧

@风起远山:海南宰客那是一天两天了吗

@用户592704551204 :以后去海南的游客会逐步减少了。当地搞地方保护短时间看有好处,长远看是给自己挖坟墓。

@裂天之神:旅游方面,海南省辜负国家重托!

@小凯本大太阳:咋每次都有/都是三亚。。。这么多年整治的啥。。。

@DBboyy:如果每次这种事情都需要省长发话的话,这也说明三亚这个地方有问题,很严重的问题

@张Nerd:省长关注这种事情,才说明这个地方根上就坏了!这个逻辑很简单。

@江西省精神病研究所长:三亚的海胆青岛的虾,雪乡的炕头一万八,敦煌的厕所人人夸,丽江的导游把娘骂。

2. 为省长点赞,呼吁严惩宰客行为,加强监管,占比为15%。典型网友评论如下:

@用户15204437171:这才是应有的态度。按照之前的回复整个就是消费者胡说八道没事生事!

@hihttps开源waf:为省长点赞。

@军爷199136190:这次海胆事件暴露了一个问题,就是奸商文化在海南根深蒂固。要建设国际岛,需要从基本的商业礼仪做起。可以实行黑名单制,凡是发现经商坑蒙拐骗的,终生禁止进入商业行业。

@体界健将 :希望相关部门能够严厉的惩治

@跑步找乐1950:海南每年都有这种事情发生为什么?就是有关部门领导不重视,得不到根治,浮皮了草,也有官官相护,不作为的问题。

@唯爱小夕:一定要好好的整顿一下了

@星辰_Lau: 这样的事情必须依法处理呀

3.分享了自己在海南旅游被宰客的经历,占比为22%。典型评论如下:

@灰大狼55050066:去年去海南两次,去海鲜市场吃海鲜有偷称现象

@zoralachica:我挺喜欢三亚的,是一个去了还想去的城市,但宰客行为实在是太多太多了,去年呆了两星期就遇到了两次,真的防不胜防。

@bedil :之前去南澳岛点的这个菜,也是这样,只有蛋,没有胆,也许人家叫海胆壳蒸蛋呢。

@心熠熠心:大龙虾再贵也顶多就是五百六百多一斤,怎么可能八九百一斤?说真心话,很多人对于三亚的印象都是源自于三亚宰客事件,说的更难听的话,就是人们一提到宰客就能想到三亚。如果这样的事还会有的话,那么就会形成代名词。

@ Magooff:我之前去三亚旅游的时候,点的海胆蒸蛋就没有海胆

4.表示不敢去海南旅游了,占比为22%。典型评论如下:

@阿穆影像记录:算了,五一我不敢去了

@用户3162167737057 :三亚不想去了,地头的蛇肯定不少,别咬着!

@风帆4910 :看了这个我还是洗洗睡吧!不去海南旅游了!这也太套路了!还没有安全感了!

@用户875303556728 :计划五一去三亚的,玩在改去厦门了

@小皎2 :谁还去?反正我是不去了

@小最er:本来暑假有去海南三亚的打算,不想去了[泪奔]

5.对此前的官方通报表示质疑,占比为10%。典型评论如下:

@缠绕时间:什么是调查,官方只是调查了饭店根本没有理会爆料者,饭店说什么官方就发了什么。你看爆料者立马就反驳官方了。官方这叫调查么太搞笑了吧。哪怕打官司两家人也得辩论一下吧!这个官方到好没有联系受害者直接宣布违法者胜利

@李君乔:以前有临时工,现在又多了个路人了?

@爱生活的齐火火:出现一起,查处一起,公开一起,取缔一起,还怕管不好?海南就想打官腔,糊弄过去

@Matulaak12 :还是先查查@三亚发布 吧

6. 发表了一些和本事件无关的其他言论,占比为8%。典型评论如下:

@小白杨16888 :冯省长回应一下,凤凰卫视金融诈骗的出借人!

@TZ华:冯省长连海胆这等小事都亲自过问,涉及七万人数十万家庭100亿的大事会不理不睬吗?如果不管岂不成了只会作秀的昏官吗?

四、舆情点评

4月12日,中共海南省委副书记、海南省人民政府省长冯飞主动回应了最近的三亚海胆事件,引发网民强烈关注。此前,4月10,有旅游爆料自己三亚旅游点海胆蒸蛋却没海胆且遭遇服务员语言恐吓,引发关注。对此,4月11日,三亚当地监管部门及时进行了回应,但因为通报存在多个疑点,引发网友强烈质疑。

综合网友相关言论来看,三成网友对三亚海胆事件表示愤慨、失望和不满。一成网友在省长主动回应了之后,仍对此前有关部门的通报提出质疑。15%的网友分享了自己在海南旅游的被宰客的经历。更有22%的网友表示不敢去海南旅游了。在这中间,能从监管角度发声的网友,不足两成。从相关舆情可以看出,网民对于海南旅游问题积怨已久,不少言论并非就事论事,多为情绪化表达,较为缺少理性声音。

从舆情应对角度而言,在游客曝光海胆事件后,三亚有关部门积极组织了调查,并第一时间进行了回应。这值得肯定。但是,由于调查比较片面,通报内容存在诸多疑点,尤其是对于网友最关心的“有服务人员恐吓游客”进行了猜测式回应,引发网友大量质疑,产生了二次舆情,引发信任危机。面对不利舆情态势,海南省级政府主要负责人借着新闻发布会上答记者问的机会,主动回应广大游客和网友关切,表达了深入调查、依法查处的决心,有效地回应了舆论。我们期待,后续会有一个能让广大游客信服和认可的调查和处理结果。

近年来,从山东到黑龙江到云南到海南,不少游客被宰客的现象,频频被曝光。即算各级主管部门,进行了多轮专门整治,旅游宰客现象依然屡禁不止,几乎成为顽疾,极大损害了游客和消费者利益,影响了当地旅游业和城市形象,不利于长期发展。当前,全国疫情持续好转,旅游业也在迎来复苏,五一小长假即将来临。在这样的背景下,打击、整治、防范旅游宰客现象,需要多方共同努力。

对于有关部门而言,要把严惩和防范结合起来。一是要对失职部门及官员进行严厉问责,以强化法律法规的制度刚性;二是要加强行业和企业自律,让其明白“一锤子买卖”迟早会让人坐吃山空;三是要加大对“宰客”行为的处罚、惩戒力度,建立“黑名单”制度,一旦发生宰客等现象,坚决清除出旅游服务队伍。只有这样,才能让游客安心放心,真正保障旅游产业的健康有序发展。

旅游景区、景点以及周边的饭店、餐馆、酒店等旅游服务商家,要丢弃“一锤子买卖”的心态,树立长远发展思维,秉持诚实信用的原则,童叟无欺,自觉抵制宰客等现象出现,不因贪图一时小利,影响长远生存和发展。

对于广大游客,一方面在旅游地进行消费时要提高防范意识,另一方面一旦遭遇消费者利益被侵犯的行为时,要及时通过消费者协会、公安机关、媒体等多种方式进行举报,维护自身权益的同时,让宰客等行为失去生存的空间。

在旅游已经成为人们美好生活的刚性需求的情况下,真心希望,在多方共同努力下,不再发生宰客等破坏旅游行业长远健康发展和城市形象的事情,让广大游客能在旅游中充分感受美好生活。

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