重庆文旅委提醒:谨慎选择线上旅游产品 勿入购物陷阱

  案由

  游客戴某通过网络搜索“重庆旅游攻略”,找到自称“旅游规划师”的网络销售微微。该网络销售通过微信向戴某发送了重庆某旅行社的营业执照等图片,介绍了重庆游的行程安排,并未说明行程中有购物,戴某通过微信向该网络销售交纳了定金。戴某到达重庆后,旅行社另一位工作人员到戴某入住的酒店与其签订了纸质旅游合同,旅游合同内的行程安排与网络销售通过微信发送的行程基本一致,双方均未约定购物问题。但戴某在参团过程中,发现实际行程安排与约定不符,行程单中的约定的“寝具中心”“丝绸博物馆”“酵素工场”“文化展示中心”“九黎部落”等5个参观游览项目实际是购物店,戴某在该“文化展示中心”购买了3000元的玉器。对此,戴某向重庆市旅游投诉中心提出投诉,要求旅行社退货退款并赔偿。

  接到投诉后,重庆市旅游投诉中心通过证据分析认为:旅行社在旅游行程中标注了“五星豪华酒店”“优选金牌导游”“当地五星酒店”等文字表述,并含有“寝具中心”“丝绸博物馆”“酵素工场”“文化展示中心”“九黎部落”等参观游览项目。实际该导游不具备“金牌导游”资质,入住酒店也未达五星标准,“寝具中心”“丝绸博物馆”“酵素工场”“文化展示中心”“九黎部落”等项目实际为购物项目,并不具备“博物馆”等资质。经协调,按照《旅行社服务质量赔偿标准》,旅行社向游客戴某作出了经济补偿并办理了退货,双方和解。针对旅行社虚假宣传等问题,重庆市文化和旅游发展委员会依据《中华人民共和国旅游法》相关规定,对旅行社作出了罚款人民币四万五千元的行政处罚。

  建议

  (一)游客应提高警惕,谨慎选择线上旅游产品

  随着网络经济发展,越来越多的游客选择通过线上预订旅游行程。游客搜索“旅游攻略”“热门旅游景点”等字样,联系到“旅游规划师”“旅游顾问”等网络客服,通过与该网络客服的聊天沟通,直接网上预订行程并交付团款。往往会面临宣传与实际不符、增加购物等问题的风险。

  对此,游客应注意以下几点,以维护自身合法权益。一是核实信息,确认该网络客服是否为旅行社工作人员,并核实旅行社的经营资质,谨防上当受骗;二是需签订旅游合同并仔细查看行程安排,不可偏信网络客服的口头宣传与承诺;三是参团前要认真阅读旅游合同,启程前对合同约定的景点、住宿、交通工具等细节进行确认,避免旅行途中发生纠纷,影响体验;四是行程中发现旅游企业违反合同约定的行为,注意保留相关证据,及时向相关旅游管理部门反映。

  (二)旅行社应规范经营,不得欺骗诱导购物

  《旅游法》第三十五条规定:“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。”旅行社组织旅游者参加购物活动,必须严格遵守相关法律法规的规定,按照双方签订的自愿参加购物项目补充协议组织进店,不得将购物店包装成所谓“博物馆”“文化中心”“扶贫产品”等参观游览项目,让游客产生误解,以变相强迫、诱导旅游者购物等方式获取回扣等不正当利益。

  (三)旅行社应规范宣传,不得夸大其词

  旅游企业对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等,都被视为与旅游者所签订合同的组成部分,具有法律效应,应依照条款,严格履行。旅行社在前期宣传时通过发送精美图片、使用“优选”“金牌”“豪华”等描述来吸引游客,实际上无法达到约定标准,货不对版,使游客产生严重心理落差,引发投诉。旅行社在宣传时应当事实就是,对各项服务的标准应规范准确描述,对游客特别关注的重点内容应详细解说,从提升旅游服务产品和质量着手依法开展旅游活动,不可只顾眼前利益,企图蒙混过关。

  (四)旅游产品网络发布平台应加强信息审查

  网络平台在为企业提供旅游服务平台时,一是对于发布包价旅游业务的企业,要审查其否具备旅行社业务经营许可证和营业执照等经营资质。二是注意对于不具备旅行社业务经营许可证的企业的审查,即使具备营业执照,也不得发布经营旅行社业务信息。三是网络平台必须提供旅行社等企业的真实名称、地址和有效联系方式。

  案例提供单位:重庆市文化市场综合行政执法总队

  来源:重庆市文化和旅游发展委员会

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