一部手机游云南打造“互联网+旅游”示范样板

  2021年国务院政府工作报告提出,“发展健康、文化、旅游、体育等服务消费。运用好‘互联网+’,推进线上线下更广更深融合,发展新业态新模式,为消费者提供更多便捷舒心的服务和产品”。以互联网为代表的现代信息技术持续更新迭代,为旅游业高质量发展提供了强大动力,“互联网+旅游”愈发引得业界关注。

  在文化和旅游部科技教育司公布的2020年度文化和旅游信息化发展典型案例中,“一部手机游云南”全域智慧文旅平台榜上有名。2020年11月,文化和旅游部、国家发展改革委等10部门联合印发《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》(以下简称《意见》)提出,推动旅游生产方式、服务方式、管理模式创新,丰富旅游产品业态,拓展旅游消费空间,培育适应大众旅游消费新特征的核心竞争力。“一部手机游云南”切中《意见》的核心思想,可谓先行先试的典范。

  作为旅游大省,云南“互联网+旅游”的生动实践早早开启。“一部手机游云南”项目推出以来,在政府引导、企业参与、市场主导下,不断探索创新、突破重构,在云南“旅游革命”浪潮中砥砺前行,助推云南文化和旅游新生态构建和全国旅游数字化进程。“一部手机游云南”成为云南旅游产业转型升级的新引擎、游客舒心游云南的独特法宝。

  保持单项冠军地位 助推旅游产业健康发展

  2021年2月,云南省召开深入推进“旅游革命”暨“一部手机游云南”工作领导小组第19次会议,明确提出要坚持走平台型、开放型、友好型发展路子,加快迭代升级,建设智慧交通、智慧酒店、智慧景区,保持“一部手机游云南”单项冠军地位,助推旅游产业健康发展,实现游客满意、企业满意、政府满意。

  2017年,云南省委、省政府下定决心重拳整治旅游市场秩序,同时积极探索“互联网+旅游”实践。云南省与腾讯公司合作建设全域旅游智慧平台“一部手机游云南”,着力重整旅游资源和产品、重构诚信和投诉体系、重建市场规则和秩序、重塑旅游品牌和形象,全力推动旅游业全面转型升级。

  自2018年10月正式上线运行以来,“一部手机游云南”不断推动云南旅游服务与旅游管理智能化、信息化、规范化,助力实现“游客旅游体验自由自在、政府管理服务无处不在”的目标。目前,“一部手机游云南”已初步建成“一中心两平台”,即一个云南旅游大数据中心、一个旅游综合管理平台“一部手机管旅游”、一个旅游综合服务平台“游云南”客户端。

  高位推动统筹协调 开创全域智慧旅游的“云南模式”

  云南省副省长刘洪建介绍,在推进“一部手机游云南”建设中,云南始终坚持高位推动和统筹协调,形成“政府主导、市场运作、上下联动、各方参与”的工作格局。云南省委常委会多次听取工作推进情况汇报,省政府成立了由省长任组长、有关副省长任副组长、省直各部门为成员的“一部手机游云南”工作领导小组,统筹谋划和组织开展“一机游”建设工作,领导小组已召开19次会议。

  可以说,“一部手机游云南”项目开创了“高位推动、多部门协同联动、全省所有州市联动、政府企业游客三端联动”的全域智慧旅游的“云南模式”。该项目将国家政策支持与云南省内统筹推动相结合,在提升游客体验、便利政府管理、带动企业发展等方面下足功夫,做好“互联网+旅游”文章。

  提升游客体验

  《意见》提出,加快建设智慧旅游景区。完善旅游信息基础设施。推进物联网感知设施建设,加强对旅游资源、设施设备和相关人力资源的实时监测与管理,推动无人化、非接触式基础设施普及与应用。

  面向游客端的“游云南”客户端主要为游客提供旅游咨询、预定、导览、便捷入园、智慧厕所和智慧停车场、交通出行、投诉和退货等服务。截至目前,累计下载量达2300万次,用户数超过760万人;“游云南”体系为公众提供服务突破2亿次。

  2020年初,在疫情防控最为严峻的时刻,“游云南”客户端推出“云旅游”,打造不一样的旅游体验,通过《昆明海鸥“抗疫”真实生活》《上元赏灯》《云赏花》《云春游》等系列直播,为市民、游客树立战疫必胜的信心。网友们纷纷留下“甘雨时降,万物以嘉,定会雨过天晴”“万亩的花田不仅带来视觉的感受,也能治愈我们的心灵”“西双版纳真是个好地方,要去要去”等赞美与期待。

  面对突如其来的新冠肺炎疫情,“一部手机游云南”积极落实“预约错峰限量”出游要求,在2020年5月上线“分时预约”板块,实现团队游客通过行程单快速预约、核销入园,助力云南旅游业复工复产。此外,“游云南”客户端还相继上线ETC充值、洗手点等功能,让旅途更方便。

  同时,在云南省各州市,“一部手机游云南”成为提升景区智慧化水平、推进文化和旅游服务体系建设的重要平台。如在大理白族自治州,21个3A级

  及以上景区完成智慧景区建设。“‘一部手机游云南’旅游要素全面上线,大理白族自治州全面立体的旅游信息和旅游咨询服务平台已成型。”大理白族自治州文化和旅游局有关负责人说。

  怒江美丽公路小沙坝服务区是游客进入怒江大峡谷的第一站,也是大滇西旅游环线上的新亮点。“一部手机游云南”建设运营方云南腾云信息产业有限公司(下称“腾云公司”)与云南交投集团在小沙坝服务区探索“智慧服务区+景区+半山酒店”模式,成为新型智慧景区建设的案例。小沙坝服务区充分应用互联网、数字化前沿技术,全面对接“一部手机游云南”平台,创新性融入多种新型智能设施设备,使游客充分领略现代化服务区的便捷体验。

  截至目前,云南省昆(明)大(理)丽(江)、昆(明)磨(憨)两条美丽高速公路及怒江美丽公路沿线共65个智慧服务区已上线“一部手机游云南”平台,车位、厕所、淋浴间、油价、通知、公告等服务尽在指尖。

  便利政府管理

  《意见》提出,加强旅游监管服务,形成旅游市场信息化、智能化监管服务格局。创新旅游公共服务模式,厘清政府公共服务与市场旅游信息服务边界,鼓励各地区采取政府与市场相结合的旅游公共服务平台运营模式,提升平台服务效能,实现可持续运营与发展。

  为便于各级政府、文化和旅游部门及时发现和处理问题,有效提供公共服务和旅游信息服务,“一部手机管旅游”平台于2020年4月上线试运行。这是云南旅游市场治理数字化的重要尝试。

  云南省文化和旅游厅党组书记、厅长曾艳介绍,“一部手机管旅游”集合了投诉、退货、诚信评价(含餐饮企业、酒店住宿、旅行社、旅游汽车公司、租赁车公司、旅游景区、涉旅商品经营户7个业态)、旅行社管理、导游管理、综合考核、景区预约等智慧管理功能。目前,云南省各级涉旅管理部门和涉旅企业通过“一部手机管旅游”为游客服务,做到高效服务游客、高效监管市场。其中,构建“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系是全国首次将政府、游客、涉旅企业纳入同一网络平台上进行投诉处置。目前实现99%的投诉24小时办结,平均办理时长在4小时以内,成为全国旅游投诉处置最快的省份。

  “着重表扬古城管理执法队,当场就联系了旅行社给我退款,点赞”“退货速度特别快,特别满意”……在“一部手机管旅游”后台,游客对平台的投诉、退货处理结果纷纷点赞。

  “云南建立了线上线下相结合的退货体系。线上依托‘一部手机游云南’平台设立‘30天无理由退货’快速办理平台,线下统一设立130个‘退货服务点’。已办理游客退货10633起、

  退款7316.95万元,游客好评率达99.6%。‘30天无理由退货’成为诚信云南新标志。”曾艳说。

  “在综合监管考核方面,‘一部手机管旅游’平台会公布云南省各市州实时得分情况和排名,包括综合监管机制运行情况、涉旅企业诚信评价进展情况、涉旅安全事故发生情况、受到上级处理情况、游客投诉处置体系运行情况等。”云南省红河哈尼族彝族自治州文化和旅游局局长张艳梅说,这一流程大大优化了原有机制。

  曾艳认为,“一部手机游云南” 充分利用大数据、人工智能等新技术,架构起强大的数字中枢,实现了旅游治理效能的提升。

  带动企业发展

  对于《意见》提出的扶持旅游创新创业,引导旅游企业、大中专院校、科研机构建立产学研合作机制,积极开展科技创新支撑下的应用研发等要求,腾云公司在谋求自身发展同时,积极创新带动相关旅游企业发展,探索整个云南“互联网+旅游”可持续发展机制。

  文化和旅游产业互联网的核心在于建设、运营“双轮驱动”。“一部手机游云南”上线至今共迭代70个版本。2021年1月,在“一中心两平台”架构设计基础上,部署上线了面向旅游企业的“游云南”旅游交易平台,实现旅游资源要素数字化和产品管理、交易服务在线化。自此,“游云南”客户端由原来的OTA在线旅游自营模式升级为线上旅行OTP店铺模式。同时,平台针对旅游企业推出了“双0”模式,即平台0佣金和“T+0”结算模式。

  “这样一来,进一步厘清了‘政府公共服务与市场旅游信息服务边界’,充分让有形手和无形手结合,云南本土旅游企业通过最低成本的直销通道,在数字化升级的基础上实现企业经营的降本增效。”腾云公司总裁方腾飞介绍。

  “‘一部手机游云南’推出的‘双0’模式,为合作商家提供的‘0佣金’和‘T+0结算周期’,最大限度缩短了资金占压周期和成本,不仅能提高旅企资金周转速度,还能大幅度降低企业的经营成本,对于当下资金链紧张的旅游企业,可谓是雪中送炭。同时,新推出的‘游云南’旅游交易平台,为旅游企业提供了包括开店、运营、分销、经营管理的一体化工具。在这样的模式推动下,相信优质旅游资源会快速进入平台,进一步丰富云南旅游产品市场,为游客提供更多优质选择。”云南省旅游协会会长袁兵对这项升级举措给予了充分肯定。

  “一部手机游云南”是活化的生态系统,其成功关键还在于持续的深度运营。2020年以来,腾云公司不断优化、完善运营策略。一是建设地面网络服务体系。如与红河州建水县合作,落地建设集“30天无理由退货+旅游集散+旅游咨询+游云南会员服务+智慧

  旅游展示+十大名品展销”于一体的游云南服务驿站。二是全方位拓宽流量渠道。通过助力产业复苏奖补政策的牵引,与云南省内243家旅游企业累计合作研发502款云南旅游新产品。与微信合作,为全省93个景区开通“搜一搜”官方品牌区。与交投集团、昆交集团、南方电网合作,接入ETC(云通卡)充值、省内汽车票预订以及充电桩查询等高频场景应用。2020年暑期,在全省知名景区布设48个“游云南”智慧旅游服务体验站。三是助力“游云南”客户端宣传推介。在云南省文化和旅游厅的指导和支持下,2020年累计完成140多场品牌推广活动,整体曝光量达48.5亿次;线上投放累计完成曝光量超12.7亿次;发布《“一机游”模式发展白皮书》,曝光量达2.75亿次。

  展示全新旅游形象 打造全国智慧旅游标杆

  2020年7月,云南省委、省政府出台《关于加快构建现代化产业体系的决定》,将文化和旅游业纳入万亿级支柱产业进行打造。云南旅游业面临十分重要的机遇与挑战。

  结合《意见》的贯彻,“一部手机游云南”将丰富场景入口,服务不同客群,并推出一批创新功能应用,如“达人带你游”“云许愿”“快直播”等。

  作为“一机游”模式的开端和代表,“一部手机游云南”项目启动以来,实现了旅游资源的网络实时互动和多方信息的整合,全面展示了云南全新旅游形象,并带动全国甚至世界多个国家和地区建设“一机游”模式的热潮。目前,“一部手机游云南”正从建设期转向深度运营期,同时也将进行模式、架构、产品及功能升级。下一步,“一机游”在“一中心两平台”的基础上,将新增“游云南”旅游交易平台,形成集服务政府、企业、游客于一体的产业发展平台,继续以智慧化方式提升产业效率,推动产业数字化升级,推动文化和旅游产业互联网变革。

  曾艳表示,云南坚决守护好旅游“金字招牌”。在此过程中,以“一部手机游云南”建设为抓手,促进政府工作流程再造,构建新型智慧监管体系,其中的旅游投诉处置体系、诚信评价体系和“30天无理由退货”在全国范围内具有一定的创新性。

  刘洪建表示,云南省推动实体经济和数字经济融合发展,把“一部手机游云南”建设作为推进“数字云南”建设、发展智慧旅游的重要抓手,努力构建权威、全面、便捷、实惠的智慧服务平台,积极探索“互联网+旅游”实践。下一步,云南省将按照“数字云南”和“旅游革命”决策部署,立足打造开放共赢平台,加快推动“一部手机游云南”升级,以“互联网+”为手段,全面推进旅游要素数字化建设,助推“云南只有一个景区,这个景区叫云南”全域旅游和旅游业高质量发展。(春晓 嘉文)

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